ビジネスモデル

クロスセル

クロスセルとは、ある商品の購入者に対して、その商品と関連する別の商品の購入を推奨することで、顧客から得られる購買品目数を増加させ、収益の向上を目指す販売のアプローチ方法のことです。
例えば、ハンバーガーショップにおいて、ハンバーガーを購入した顧客にポテトをお勧めしたり、家電量販店においてプリンターを購入した顧客にインクや印刷用紙をお勧めしたりするケースが該当します。
クロスセルで販売されるものは、広い意味では「ある商品の関連商品」ですが、より効率的な販売は「補完品」の販売です。補完品とは「ある商品と一緒になって使用されて初めて利用価値が生まれる商品」のことです。補完品のクロスセルを行うことで、顧客が購入の必然性を感じる機会が増えます。
Amazonのようなネットショッピングサイト上で行われるレコメンデーション(関連商品の推薦)も、クロスセルやアップセルを目的としたキャンペーンです。

 

 

Index
  1. クロスセルとアップセルとダウンセルの違い
  2. クロスセルの方法
  3. クロスセルのタイミング
  4. クロスセルを実行するための4ステップ
  5. クロスセルのメリット
  6. クロスセルのデメリット
  7. クロスセルの成功条件
  8. クロスセルの施策を成功させる3つのポイント
  9. クロスセルの事例
  10. クロスセルを実施する上での注意点
  11. クロスセルの目的は顧客単価を上げること
  12. どんな時代も生き抜ける新しいスキルをあなたに!Fluphieが自信を持って紹介する大手プログラミングスクール「tech boost(テックブースト)」

クロスセルとアップセルとダウンセルの違い

クロスセルとアップセルの違い

クロスセルは関連商品をセットで販売する手法であるのに対して、一方アップセルはより高額な商品を顧客におすめする手法です。
例えば、月刊誌を購入した顧客に対して高額な定期購読をおすすめしたり、ソフトウェアを購入した顧客に対してにさらに高性能なソフトをおすすめするなどの例が該当します。
クロスセルもアップセルも両者とも客単価が上がる手法ですが、アップセルは自社の商品を気に入ってくれた顧客にさらに購入を促すことができる手法です。
 

 

クロスセルとダウンセルの違い

クロスセルは客単価を上げるための施策であることに対して、ダウンセルはコンバージョン率を向上させる施策です。
例えば、顧客がある商品を購入したい意思を持っているが予算を持っていない、という際に価格が安い低機能な商品をおすすめすることで、商品の購入を促します。
その価格の安い商品を顧客が気に入れば、そこからのアップセルで本来売りたかった商品を販売できる可能性もあります。
 

 

クロスセルの方法

クロスセルの実施にはどのような方法があるのかを具体例と一緒に説明していきます。

関連商品の提案

これ方法は商品の購入を検討中、または購入済みの顧客に向けて、関連商品を提案するという方法です。ECサイトでよく見られる「この商品を買った人は、こんな商品も購入しています」という提案は、この方法に該当します。
具体例は以下の通りです。

例:

  • BtoCの場合:眼鏡を買った人に眼鏡ケースをおすすめする
  • BtoBの場合:顧客の課題を解決するためのオプションを提案する

関連商品の提案をする場合は、顧客のニーズを正確に把握し、必要性が高いと思われる商品やサービスを提案することが重要となります。また、最適なタイミングでクロスセルを行うことも成功の鍵です。
BtoCの場合は、一般的に購買意欲が高まる購入時に提案するのが有効とされていますが、しかし商品の購入後しばらくしてから関連商品が必要となる場合もあるため、タイミングを見極めることが重要です。。
BtoBの場合は、初回契約時のほか、契約更新時、予算策定の時期がクロスセルを行うタイミングとして最適だと考えられています。
 

 

「ついで買い」の提案

この方法は、買い物のついでに、目的とは違う商品を購入してもらうという方法となります。
具体例としては以下のものがあります。

例:

  • スーパーマーケットのレジの横に日用品などを置く
  • キャンペーン商品を目立つ場所に置く

この方法のメリットは予期していなかった商品を購入してもらえることです。
顧客が買い忘れてしまうものに気づくことができる、またはお得な商品との出会いがあるという点で、顧客側にもメリットを感じさせます。
この方法を成功させる鍵は、「ついでに購入してもらえそうな商品の選択」です。
 

 

セット購入の提案

この方法は、目的の商品・サービスとセットで関連商品の購入を促すという方法です。
具体例としては以下のものがあります

例:

  • スーツ、ネクタイ、ワイシャツの3点セットを販売
  • プリンターとインクをセットで販売

セット販売は関連商品の提案と似ている施策ですが、「いつか必要になるので一緒に買っておきたい」という顧客の心理を刺激する点がセット販売の特徴です。セット販売の成功の鍵は、「セット購入によるメリットを顧客に理解してもらうこと」です。「セット購入で割引」という手法が代表的な手法となります。
 

 

クロスセルのタイミング

クロスセルは顧客が「購入を決めた直後」に実施すると成功率が向上する施策です。例えば、ネット通販のAmazonでは、ある商品を購入しようとショッピングカートに入れた際や購入手続きを完了した後に、「同じスポンサーが提供している関連商品」「チェックした商品の関連商品」「よく一緒に購入されている商品」などが、Webサイト上の画面のに表示されます。この表示は「これも必要だ」「これも同時に買ったら効果が高まる」と顧客に感じせるクロスセルです。
 

 

クロスセルを実行するための4ステップ

既存のデータを分析する

クロスセルを実行する前に、まず初めに既存のデータを分析する必要があります。
具体的な分析ポイントには以下のものがあります。

  • 既存の顧客属性
  • 顧客の購買履歴
  • 顧客の問い合わせ内容
  • 顧客のECサイトへのアクセス状況

これらのポイントを分析することすることによって、顧客がどのようなニーズを持っており、どのような購買傾向があるのかを把握します。
また「アソシエーション・ルール」の分析も効果的で、「アソシエーション・ルール」とは、同時に起こる確率が高かったり関係性が強かったりするものの組み合わせを意味する言葉です。
例えば、有名なものに「紙おむつとビールの法則」があります。これはアメリカの調査において、「ショッピングセンターで紙おむつを買う家族はビールも一緒に買う」という傾向があることが判明したことが由来となっている法則です。このように、まずは顧客の購買傾向を分析することが重要となります。顧客ロイヤリティを測る手法としては「NPS(ネットプロモータースコア)」も有名で効果的です。NPSとは、調査対象者に特定の製品、サービス、ブランドを周囲の人物に薦める可能性について0から10までの11段階で答えてもらい、そのスコアに応じて「批判者」、「中立者」、「推奨者」に分類する手法です。
NPSの調査により、企業やブランドに対する顧客が持つロイヤリティを測定することができます。
 

 

販促のシナリオプランを構築する

次に、測定した分析結果から、クロスセル販促のシナリオプランを構築します。
例えば「30代男性の顧客層においてはA商品とB商品が同時に購入されている」といった傾向が分析によって判明した場合は、今後いずれかの商品を購入する顧客には、もう片方も積極的におすすめするといったアプローチが効果的だと分かります。
販促シナリオやレコメンド施策の採用を検討する場合は、以下の項目を検討するべきです。

  • タイミング
  • 頻度
  • 期間
  • 価格
  • 商品の種類

 

 

クロスセルを実行する

次に、構築したシナリオプランに基づいて実際にクロスセルを実行します。しかしながら、大量の顧客を抱えている場合は、クロスセルを実行したり別の施策を管理する際には人手だけでは限界があるはずです。
そのような場合は、CRMやMA(マーケティングオートメーション)といった管理ツールを活用することが効果的です。
 

 

継続的に効果検証を行う

クロスセルは実行して終わりではなく、効果を測定することによって仮説を検証することが必要です。例えば、検証の結果において、新しい関連性の高い商品・サービスが判明したり、逆に関連性の低い製品・サービスが判明することもあります。
このような発見を繰り返すうちに、より売上に影響を与えているマーケティング施策が明確になっていくはずです。
また、秀逸なマーケティング施策を発見した場合でも、継続的に効果測定をして最適化するためには常にデータを蓄積していくことが重要となります。
「計画」、「実行」、「検証」、「改善」のPDCAサイクルを効果的に回すためにも、継続的な効果検証が必要です。

 

 

クロスセルのメリット

客単価を上げることができる

クロスセルを行うメリットとして最も大きなメリットの一つが、客単価を上げることです。客単価が上がれば当然売上が増加することになりますし、販促費を必要としない分、利益率も向上します。特に、新規顧客の獲得が難しい状況であったり、コストが多く必要な状況に自社が位置付けられている場合は、クロスセル戦略は大きな効果を発揮するでしょう。

 

 

手間やコストがほとんど必要ない

クロスセル戦略において、既にセット販売できる関連商品を保有している場合、ほとんどコストを必要とせずにクロスセルを実施することができます。既に商品を購入している顧客に追加で商品をおすすめするだけなので、複雑な手間も必要ありません。
もし関連しておすすめしたい商品が保有している場合は、クロスセルを活発に行っていくべきでしょう。
また、クロスセルのやり方をマニュアル化しておけば、従業員にもクロスセルのノウハウを浸透させやすくなります。
 

 

新規顧客獲得のコストを削減できる

クロスセル戦略で客単価を上げることができれば、新規顧客を獲得する必要性も低くなります。
そのため、集客に必要なマーケティングコストなど削減することができるようになるかもしれません。
もちろんビジネスにおいて、新規顧客の開拓が非常に重要だということは間違いありませんが、しかしクロスセルを実践すれば、売上を増加させるために強引に非効率なマーケティング施策を実施する必要がなくなります。
 

 

単体では販売しにくい商品を販売ことができる

クロスセルを上手に活用した場合、単体では販売しにくい商品の収益を向上させることができます。
例えば、高級な肉を販売店舗では、普通のスーパーではなかなか売れないような価格の高いソースであっても、高級な肉を販売する店舗ではクロスセルによって売れやすくなります。または、眼鏡のレンズや付属品についても、眼鏡を購入する際に一緒におすすめすれば売上が増加するはずです。このように「セットだからこそ売れる商品」を保有している場合はクロスセルを効率的に行うことができます。

 

 

リピーターを作りやすい

クロスセルを上手に活用した場合、リピーターを作りやすくなるというメリットもあります。
クロスセルでおすすめする商品が基本商品とシナジー効果を生み出せる商品であれば、一緒に購入してもらうことでより商品の良さを知ってもらうことができます。
商品の価値を顧客に伝えれば伝えるほど、リピーターになってくれる可能性は上がります。
しかし、シナジー効果の無いものや質の悪いものをセットで販売してしまった場合、逆に顧客の心証が悪化しお店から離れてしまうリスクがあります。
 

 

クロスセルのデメリット

購入の必要性がある商品を取り扱う

顧客に販売した商品に対して「購入の必要性」や「認識可能な付加価値がある製品」を訴求できない場合、クロスセルやアップセルは実施しにくいです。
また、顧客データの分析を継続的に進化させなければ、「以前と同じ提案」と顧客が感じ、飽きられてしまう可能性があります。あるいは、アップセルの場合、高級品を求めていない、購入できない人に高級品を勧めるなど、顧客データと提案する商品が異なる場合は顧客が離れていくリスクがあります。
 

 

顧客離れの原因になる

クロスセルを上手に実施できなかった場合、それが原因で顧客が離れてしまう可能性があります。
その理由としては、顧客に「強引な営業を受けている」と感じさせてしまう場合があるためです。
クロスセルの実施において、関連商品を提案するときに強引に商品をおすすめしてしまうと、顧客に不信感や不快感を与えてしまう可能性があります。さらに、紹介した商品の質が悪かった場合、良くない商品を強引に販売されたと感じてしまいます。
このようなことが起こらないためにも、クロスセルを実施する際は顧客のこと考慮してできるだけ自然に、それも良い商品をおすすめすることが重要です。

 

 

顧客が商品の購入をやめてしまう可能性がある

関連商品を顧客に提案することで、顧客がもともと購入する予定だった商品の購入自体をやめてしまう可能性があります。
理由としては、関連商品の存在によって予算をオーバーしてしまったり、新しい情報が入ったことで購入する商品を再検討したりするようになるる可能性があるためです。
クロスセルで関連商品をおすすめする場合、購入を迷っている段階ではなくすでに購入すると決定した状態でクロスセルを行うようにしましょう。

 

 

クロスセルの成功条件

対象となる商品やサービスを取り揃えていること

販売した商品の関連商品や補完品、上位商品を保有していることがクロスセルやアップセルを採用する際の前提条件となります。商品数が少ない企業や、顧客ライフサイクルを管理していない企業では導入が難しい収益モデルです。
 

 

顧客データの管理・分析を行う仕組みや体制があること

顧客の嗜好性やライフサイクル、購買履歴などの情報のデータベースを構築し、併売傾向や優良顧客を特定することが必要です。自社での構築が困難な場合は、他社のサービスの活用も検討します。
 

 

既存商品と比べて「識別可能な差」を提供できること

クロスセルやアップセルを実施する際には、元々顧客に販売した商品と比べて差や付加価値がある商品を追加で提供することで、最終的に顧客に満足してもらう必要があります。
 

 

クロスセルの施策を成功させる3つのポイント

顧客情報を分析する

クロスセルを効率的に行うためには、顧客の情報をよく把握しておく必要があります。
顧客情報の分析をせずにクロスセルを実施した場合、機械的かつ粗末なクロスセルになってしまう可能性があるからです。
顧客の情報を把握することで、顧客にとって本当に必要なものを販売できるようになります。

顧客分析としては、主に以下のようなことを考慮する必要があります。

  1. 顧客が自社の商品を選んでくれる理由
  2. 顧客のニーズ
  3. 顧客(ターゲット層)の収入
  4. リピーターになりやすい顧客の特徴

以上の情報を把握した上でクロスセルを効率的に実施していく必要があります。
 

 

セット販売する商品の価値を理解してもらう

クロスセルを実施する場合、顧客にセットで販売する商品の価値を認知してもらう必要があります。
「どうしてこの商品をセットで買うと顧客にとってメリットとなるのか?」ということを顧客に知ってもらう必要があります。商品の価値を理解してもらっていない状態で販売を試みた場合、「ついでに売れ残りを売りたいだけじゃないのか?」とお店への疑問を感じさせてしまう可能性があります。
ファーストフード店におけるポテトのようにわかりやすい商品であればともかく、分かりにくい商品でクロスセルを行う際はしっかりと商品の説明を行うべきです。

 

 

強引な営業はしない

クロスセルを実施する場合、強引な営業はしないことが重要です。
強引な営業行為でお客さんの心証を悪くしてしまうと、クロスセルの実施だけでなく基本商品の購入まで辞めてしまう可能性が生まれます。さらにお客さんのお店に対するイメージが悪くなることで、キャンセルやクレームが起こるリスクもあります。
そのため、対面でクロスセルを実施する場合は、営業のトーク力も必要です。クロスセルはあくまでもセット販売をするという意識で行いましょう。

 

 

クロスセルの事例

Amazon

Amazonは運営するショッピングモール上で目的の商品を購入しようとしている顧客に対して、「一緒に購入されている商品」や「関連する商品」を同時に表示するというクロスセルを実施しています。
例えば、顧客が書籍を購入しようとすると、同じ著者の書籍や同じジャンルの書籍が表示されるといった例が挙げられます。このような仕組みは「レコメンドエンジン」という仕組みによって構築されています。
Amazonのように膨大な数の商品を販売しているショッピングモールでは、顧客が目的の商品を見つけられないという問題がしばしば起こることがありますが、Amazonはこのレコメンド機能によって最適な提案をすることでクロスセルを実現させています。

 

 

マクドナルド

最も分かりやすいクロスセルの事例の一つとして挙げられる企業が、ハンバーガーのファーストフードチェーンのマクドナルドです。
マクドナルドでは常にセットメニューを提供したり、単品の商品の購入時に「一緒にポテトはいかがですか?」と顧客に質問したりしています。ポテトやジュースははセット販売しやすい商品であると同時に、一つの質問をするだけなので決して無理やり購入させようとはしていません。
また、「MサイズからLサイズに変更しませんか?」という質問はアップセルに該当します。マクドナルドはマニュアルでクロスセルとアップセルを実施しながら、客単価の向上を実現しています。
 

 

オギノ

オギノは日本の山梨県を中心に店舗を展開する食品・衣料品・家庭用品を取り扱うスーパーマーケットです。同社は1996年に「オギノグリーンスタンプカード」を導入しました。会員の利用率が90%を超えるこのカードとレシートの情報を用いることで商品の同時購買分析を行い「パスタと乳製品を販売する」「さんまとみそ汁の具を販売する」などの独自のクロスセルを積極的に行っています。
さらに、購買金額上位の優良顧客のみに特別なクーポンを配布したり、メーカーと提携したDMを活用したりすることで、顧客単価を向上させています。
このようなキャンペーンの実施のために、同社では顧客の購買データを専門に分析するチームを構築し、マーケティングデータの分析を行っています。
 

 

アルプ

アルプは企業が行うクロスセルやアップセルを支援する日本企業です。
イラストコミュニケーションサービス大手「pixiv」の代表取締役を務めた伊藤浩樹氏らによって設立されたアルプは、サブスクリプションビジネスの効率化・収益最大化のためのプラットフォームサービスである「Scalebase」を提供しています。
Scalebaseは、商品管理や顧客管理、決済、データ分析などのサブスクリプションサービスにおける業務を一元管理・自動化できるサービスです。SpotifyやトヨタのKINTOのようなサブスクリプションサービスを提供する企業にとっては、一度獲得した既存顧客の定着率を高めるだけでなく、顧客単価を高めるために、オプションサービスの販売やプランのアップグレードなどのクロスセルやアップセルを実施する必要があります。
そのような課題を抱える企業は、Scalebaseを導入することで、新たな商品やオプションの追加、プランのアップグレード、また課金方式の変更などを簡単に行うことができます。
 

 

クロスセルを実施する上での注意点

顧客視点を意識する

必要性を顧客が感じない商品やサービスを提案され続けると「押し売りされている」という感情を顧客に抱かせることになり、さらには企業やブランドのイメージ低下に繋がるリスクがあります。クロスセルを実施する上で重要なことは、顧客がその提案を受けて親近感を感じたり、メリットを感じたりすることが重要です。顧客に対し「どれだけ高い価値を提供できるか」という顧客にとってに視点を意識することが重要です。
 

 

長期的な信頼関係を築くことを考える

クロスセルには、顧客との良好な信頼関係を築くことに役立つというメリットがあります。しかし、より良好な信頼関係を構築するためには、顧客のニーズを正確に把握したうえで、さらに長期的に顧客ロイヤリティを向上させていく意識が求められます。短期的な売上だけに執着することなく、「クロスセルによって顧客満足度を向上させることが可能か」という視点からクロスセルを実施することが重要です。
 

 

ニーズに合ったクロスセルで顧客満足度の向上を目標とする

クロスセルは、顧客自身も気づいていなかった価値を提供できる手法であり、顧客満足度やコンバージョン率の向上に貢献できる手法です。クロスセルを成功させるためには、常に顧客の視点から、どのような提案をされると最適なのかを考えることが重要となります。マーケティング戦略にクロスセルを採用して、顧客満足度を高めるマーケティング戦略を実施できることを目標にしましょう。
 

 

クロスセルの目的は顧客単価を上げること

この記事では顧客単価を向上させることができるクロスセル戦略について説明しました。
クロスセル戦略を実施した場合、新規顧客を獲得するよりも少ないコストで収益を向上させることが可能です。
特にセットで販売しやすい関連商品を販売している場合は積極的にクロスセルを実践することが効果的となります。また、クロスセルを実施する際は、価格の見直しも行うことが重要です。その理由としては、クロスセルを行うには顧客に商品の価値を理解してもらう必要があるためです。
顧客が商品の価値を理解してくれた場合、その分商品の価格を上げることができます。

 

 

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